2016년 2월12일(금) 06시 이후 보도하여 주시기 바랍니다.

국세청 콜센터 연말정산 상담자 절반이 ‘불만족’ 토로

납세자연맹 설문조사, 10명 중 4.9명이 불만…‘매우 불만족’ 26%, ‘보통’ 27%와 비슷해

복잡한 연말정산 세법 탓이 가장 커…간소화 일부 오류, 편리한 서비스 첫 시행 ‘수업료’

■ 국세청 콜센터 연말정산 상담 만족도 조사결과

         ※ 조사기간 : 2016.1.20.~2.5                                                              

국세청이 ‘편리한 연말정산 서비스’를 제공한 직후인 지난 1월20일 이후 연말정산 상담을 위해 국세청 세미래 콜센터 전화상담(126번)을 받은 직장인 중 절반은 상담 결과에 불만을 가진 것으로 나타났다.

한국납세자연맹(회장 김선택)은 7일 “지난 1월20일부터 2월5일까지 연맹 회원들을 대상으로 연말정산 기간 중 ‘국세청 콜센터 전화상담 만족도’를 이메일 설문조사한 결과 콜센터와 통화가 잘 연결돼 상담을 마친 회원 390명 중 49%(190명)가 ‘불만족’이라고 응답했다”면서 이 같이 밝혔다.

‘불만족’ 응답자 중 101명(26%)은 ‘매우 불만족’, 89명(23%)은 ‘불만족’이라고 각각 응답했다. ‘보통’이라고 응답한 직장인 104명(27%)을 제외하더라도 거의 절반(49%)이 불만족이라고 응답한 것이다.

전체 응답자 중 ‘만족’이라고 응답한 사람은 16%(64명), ‘매우 만족’은 8%(32명)에 그쳤다.

‘매우 불만족 했다’는 한 회원은 “국세청 콜센터와 여러 번 통화했는데, 같은 질문에도 담당자마다 답변이 전혀 달랐다”면서 “공제 여부를 묻는 질문에 한 상담자는 ‘된다’고 했는데, 다른 상담자는 ‘안 된다’고 했고. 중복 공제 여부를 묻는 질문에도 ‘중복이다’와 ‘중복이 아니다’라는 답변이 엇갈렸다”고 밝혔다.

다른 회원은 “세미래 콜센터(126)에 전화했는데 경북 구미에 계신 세무공무원이 처음 전화를 받아 다시 관할 서초세무서로 다시 전화를 해야 했는데, 서초서에서는 다시 ‘126에서 해결해야 한다’고 안내, 뱅뱅 돌기만 했다”면서 황당한 불편사례를 털어놨다.

김선택 납세자연맹 회장은 “국세청 직원으로부터 전화상담을 받은 직장인들의 만족도가 대체로 낮게 나온 가장 큰 이유는 연말정산 세법이 워낙 복잡하기 때문”이라며 “복잡한 세법을 단순화하는 작업이 필요하다”고 주장했다.

또 “올해는 특히 ‘간소화 서비스’의 일부 자료 오류가 있었고 처음 시행된 ‘편리한 서비스’도 사용자환경을 제대로 고려하지 못해 불만이 많았던 것 같다”고 덧붙였다.

[보도참고자료]

■ 상담 불만족 사례

-콜센터 전화시 전국에 있는 세무서로 렌덤하게 연결 되는데 해당문야 담당이 아니어서 원하는 답변을 듣을 수가 없었다 콜센에서 전문상담원하고 연결되어 상담을 해주는것이 더 효과적일것같다.

-국세청 콜센터와 여러번 통화 하였습니다. 하지만, 그때그때 담당자가 다르다 보니, 같은 질문에도 답변이 전혀 달랐습니다. 된다/안된다. 중복이다/아니다.. 같은 질문인데도 정 반대의 답변을 해주더군요.

-콜센터 통화 - 두번 통화했는데 첫번째 지역세무서 에서는 이렇게 답하고, 두번째 통화한 지역세무서에서는 이렇게 답하면서 혼선이 더 가중되었음. 특히, 신용카드 관련 추가공제율 문의할 시 규정에 없는사항이라고 답변을 명확하게 받지 못하고 제한규정없으니 맞는거아니냐는 뉘앙스로 얼버무림... - 신용카드 추가공제부분은 계산만 복잡할뿐 근로자에게 실익이 미미함. 담당자만 업무 가중되어 개선필요

-의료비 및 장기주택이자납입 조회 불가로 상담 요청을 수차례 시도하였으나, 관할지역이(서울거주)이 아닌 경상도 대구 관할지역으로 자동 연결되었으며, 문의 사항에 대해 제대로 파악이 안된 상황에서 상담 중단되었음.

-세미래콜센터(126)에 전화했는데 구미에 계신 분이 전화를 받아서 결국은 서초세무서에 다시 전화를 했어야 했다. 서초세무서에 전화했을 때 또 126에서 해결해야한다고 해서 뱅뱅 돌기만 하여 불편했다

-첫번째 통화 연결: 연말정산 의료비 공제에 대해 아무리 설명하고 예를 들어줘도 이해를 못함 (의료비 중 A질병으로 실손보험 환급 금액을 A 질병 외 다른 질병에 든 비용과도 상계해야 되는가를 요지로 질문했는데 영수증의 건강보험 공간 부담금 제외한 자기가 낸금액을 내면 된다고 영수증 확인하라고 함... 그래서 그건 알고있고 실제로 병원에 내는 건 건강보험 부담금을 뺀 본인 부담금인 건 아는데 개인이 든 민영보험에서 나온 금액에 대해 계속 설명하고 물어봐도 끝까지 이해 못함) - 어떻게 이런 사람이 세무서에서 근무하는지 이해가 안됨.. 두번째 통화 연결: 알아보고 연락준다고 했으나 다음날이 되어도 연락없음 세번째 통화 연결: 연말정산 의료비 공제에 대해 정확히 알고 설명해줌 정말 어떻게 자기네들이 우리한테 세금을 떼가면서, 세금 떼는 기준조차 모르고 뗄 수있죠?? 제대로 설명도 못해주면서 어떻게 연말정산 부당공제 추징을 이야기할 수 있는지 상식적으로 이해 안됨.. 정말 통화내용을 녹취 못한게 한이 됨. 녹취해서 공개하고 싶은 1인입니다.

-공제내용에 대해 너무 두리뭉술하게 기술되어 있으며 해당 관련 내용 문의로 국세청에 전화를 하면 통화가 힘들다. 또한 국세청 전화 문의가 힘들어 세무서에 가면 공무원들도 잘 모름.

-현재 편리한 연말정산의 시스템이 완벽한지도 의심스럽고, 국세청 콜센터 통화도 굉장히 힘들며..힘들게 통화에 성공해도 만족할 만한 답변을 듣지 못했습니다.